На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ»

Описание тренинга

Цели тренинга:

Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.

Целевая  аудитория:

Менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.

Результаты тренинга:

Участники смогут:

  • Подготовиться к работе со сложными клиентами
  • Эффективно снимать возражения клиента
  • Предотвращать претензии и работать с ними
  • Работать с претензиями клиента без конфронтации
  • Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
  • Получить навыки стресс-менеджмента
  • Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
  • Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
  • Выявить собственные сильные стороны и зоны развития

Продолжительность:

  • 2 дня, 16 часов
  • в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед

Формы работы на тренинге:

  • Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
  • Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга
  • Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия  при выполнении  задач.
  • Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке  навыков.
  • Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
  • Видеосъемка с разбором обратной связи.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. ПОДГОТОВКА

  • Причины возникновения жалоб и рекламаций.
  • Клиентские стили предъявления жалоб.
  • Динамика развития недовольства клиента.
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
  • Уровни прохождения  претензии.
  • Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
  • Личный переговорный стиль разрешения противоречия

2. ПЕРЕГОВОРЫ

  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы.
  •  Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
  • Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями.
  • Невербальные техники для стабилизации ситуации.
  •  Разработка речевого стандарта работы с претензией.

3. ДЕЛОВАЯ ИГРА «Прием претензий и рекламаций»

  • Разбор сложных ситуаций.
  •  Как ответить на критику?
  •  Как отказать клиенту?
  • Как работать с агрессивными клиентами?
  • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
  • Деловая игра «Прием претензии».

4. АНТИСТРЕСС

  • Уровни стрессоустойчивости.
  •  Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие.
  • Антистрессовый стиль в работе.
  •  Жизненные установки и успешность в работе.
  •  Как получать удовольствие от работы.

Как дополнительные тренинги при необходимости:

Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности

1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников

  • 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
  • Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
  • Факторы, повышающие результативность коммуникации
  • Позиции в коммуникации
  • Коммуникативные барьеры восприятия
  • 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
  • Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»

2. Коммуникативные инструменты взаимодействия

  • 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
  • Коммуникативные составляющие каждого инструмента
  • Цикл эффективного использования инструментов
  • Искусство слушать
  • Пассивное слушание как умение внимательно молчать
  • Правила и приемы активного слушания
  • Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
  • Условия эффективного выслушивания
  • Основные ошибки при использовании техник слушания
  • Искусство задавать вопросы
  • Различные виды вопросов
  • Правила ответов на вопросы

Управление конфликтом

Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе

  • Понятие конфликта
  • Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление
  • Открытый и скрытый конфликт
  • Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов
  • Ординарные и фатальные конфликты
  • Управление конфликтом
  • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
  • Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации
  • Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы – получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.

Дата и время проведения:

15 Февраля 2019

Добавить в Google Calendar 2019-02-15 12:00:00 2019-02-15 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности