ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ»

Периодически каждому из нас, не зависимо от профессии и  специфики деятельности, приходиться общаться с «трудными, сложными» клиентами. Как правило, под «сложными» клиентами партнерами мы понимаем людей конфликтных, не гибких, не желающих воспринимать наши аргументы.

В реальности бизнес, есть бизнес, и случаются разные ситуации. И ситуации, в которых мы что-то не учли, допустили ошибки, и клиент – прав по сути претензии, но ведет себя грубо и агрессивно. А бывает, что клиент заранее настроен на негативное общение, и его претензии не имеют под собой фактов. В любом случае это негативные эмоции и клиента и наши. И при этом мы еще должны сохранить с клиентом хорошие отношения для дальнейшего сотрудничества.

Наш тренинг учит, как работать с клиентом в таких ситуациях, а так же как помочь себе не выгорать, сохранять спокойствие и позитивное отношение.

Цели тренинга

• Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов.
• Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
• Повысить личную стрессоустойчивость.

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:

• Снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента .
• Демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными  клиентами и снижать «эмоциональный накал».
• Достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие  недовольство клиента.
• Аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
• Отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
• Использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Содержание:

Когда клиент становится «сложным»?

• Если ожидания клиента не оправдались
• К чему приводят негативные эмоции
• Утрата клиентом доверия
• Критерии неудовлетворённости клиента

Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента»

Когда возникает конфликтная ситуация?

• Почему конфликтует клиент
• Динамика развития конфликта (этапы)
• «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
• «Красные лампочки» в общении
• Триггер – «спусковой крючок» конфликта

Практикум: «Выявление предвестников конфликта»

Кто «крайний»?

• Менеджер/администратор/ специалист  как «первая линия обороны»
• Ответственность за появление сложного клиента
• Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
• Как клиент высказывает недовольство?

Практикум: «Примеры выражения клиентами недовольства»

От эмоций к претензиям по существу

• Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
• Виды претензий: сервисные, временные, товарные

Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»

Кейс: «Определи претензию»

Работа с претензиями клиентов

• Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
• Техники для стабилизации ситуации
• Алгоритм приёма претензии
• Алгоритм работы с необоснованными претензиями

Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»

Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму»

Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму»

Управление конфликтом

• Как ответить на критику
• Как сказать клиенту «нет»
• Как работать с агрессивными клиентами
• Три стратегии управления конфликтом

Практикум: «Управление агрессией клиента»

Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»

Профессиональное закрытие сложных ситуаций

• Мониторинг эмоций
• Три шага эмоционального восстановления
• Техника внешнего согласия
• Техника «заезженная пластинка»
• Информационный диалог

Практикум: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Повышение личной стрессоустойчивости

• Уровни стрессоустойчивости
• Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие
• Антистрессовый стиль в работе с клиентами
• Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
• Как получать удовольствие от работы

Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров»