ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ»
Описание тренинга
Периодически каждому из нас, не зависимо от профессии и специфики деятельности, приходиться общаться с «трудными, сложными» клиентами. Как правило, под «сложными» клиентами партнерами мы понимаем людей конфликтных, не гибких, не желающих воспринимать наши аргументы.
В реальности бизнес, есть бизнес, и случаются разные ситуации. И ситуации, в которых мы что-то не учли, допустили ошибки, и клиент – прав по сути претензии, но ведет себя грубо и агрессивно. А бывает, что клиент заранее настроен на негативное общение, и его претензии не имеют под собой фактов. В любом случае это негативные эмоции и клиента и наши. И при этом мы еще должны сохранить с клиентом хорошие отношения для дальнейшего сотрудничества.
Наш тренинг учит, как работать с клиентом в таких ситуациях, а так же как помочь себе не выгорать, сохранять спокойствие и позитивное отношение.
Цели тренинга
- Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов.
- Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
- Повысить личную стрессоустойчивость.
Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).
Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:
- Снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента .
- Демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными клиентами и снижать «эмоциональный накал».
- Достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство клиента.
- Аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
- Отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
- Использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.
Содержание:
Когда клиент становится «сложным»?
- Если ожидания клиента не оправдались
- К чему приводят негативные эмоции
- Утрата клиентом доверия
- Критерии неудовлетворённости клиента
Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента»
Когда возникает конфликтная ситуация?
- Почему конфликтует клиент
- Динамика развития конфликта (этапы)
- «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
- «Красные лампочки» в общении
- Триггер – «спусковой крючок» конфликта
Практикум: «Выявление предвестников конфликта»
Кто «крайний»?
- Менеджер/администратор/ специалист как «первая линия обороны»
- Ответственность за появление сложного клиента
- Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
- Как клиент высказывает недовольство?
Практикум: «Примеры выражения клиентами недовольства»
От эмоций к претензиям по существу
- Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные
Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»
Кейс: «Определи претензию»
Работа с претензиями клиентов
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
- Техники для стабилизации ситуации
- Алгоритм приёма претензии
- Алгоритм работы с необоснованными претензиями
Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»
Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму»
Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму»
Управление конфликтом
- Как ответить на критику
- Как сказать клиенту «нет»
- Как работать с агрессивными клиентами
- Три стратегии управления конфликтом
Практикум: «Управление агрессией клиента»
Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»
Профессиональное закрытие сложных ситуаций
- Мониторинг эмоций
- Три шага эмоционального восстановления
- Техника внешнего согласия
- Техника «заезженная пластинка»
- Информационный диалог
Практикум: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов»
Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов»
Повышение личной стрессоустойчивости
- Уровни стрессоустойчивости
- Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие
- Антистрессовый стиль в работе с клиентами
- Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
- Как получать удовольствие от работы
Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров»
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург