На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ»

Дата и время проведения:

13 Августа 2018

Добавить в Google Calendar 2018-08-13 12:00:00 2018-08-13 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Описание тренинга

Периодически каждому из нас, не зависимо от профессии и  специфики деятельности, приходиться общаться с «трудными, сложными» клиентами. Как правило, под «сложными» клиентами партнерами мы понимаем людей конфликтных, не гибких, не желающих воспринимать наши аргументы.

В реальности бизнес, есть бизнес, и случаются разные ситуации. И ситуации, в которых мы что-то не учли, допустили ошибки, и клиент – прав по сути претензии, но ведет себя грубо и агрессивно. А бывает, что клиент заранее настроен на негативное общение, и его претензии не имеют под собой фактов. В любом случае это негативные эмоции и клиента и наши. И при этом мы еще должны сохранить с клиентом хорошие отношения для дальнейшего сотрудничества.

Наш тренинг учит, как работать с клиентом в таких ситуациях, а так же как помочь себе не выгорать, сохранять спокойствие и позитивное отношение.

Цели тренинга

  • Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов.
  • Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
  • Повысить личную стрессоустойчивость.

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:

  • Снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента .
  • Демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными  клиентами и снижать «эмоциональный накал».
  • Достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие  недовольство клиента.
  • Аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
  • Отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
  • Использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Содержание:

Когда клиент становится «сложным»?

  • Если ожидания клиента не оправдались
  • К чему приводят негативные эмоции
  • Утрата клиентом доверия
  • Критерии неудовлетворённости клиента

Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента»

Когда возникает конфликтная ситуация?

  • Почему конфликтует клиент
  • Динамика развития конфликта (этапы)
  • «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
  • «Красные лампочки» в общении
  • Триггер – «спусковой крючок» конфликта

Практикум: «Выявление предвестников конфликта»

Кто «крайний»?

  • Менеджер/администратор/ специалист  как «первая линия обороны»
  • Ответственность за появление сложного клиента
  • Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
  • Как клиент высказывает недовольство?

Практикум: «Примеры выражения клиентами недовольства»

От эмоций к претензиям по существу

  • Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные

Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»

Кейс: «Определи претензию»

Работа с претензиями клиентов

  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
  • Техники для стабилизации ситуации
  • Алгоритм приёма претензии
  • Алгоритм работы с необоснованными претензиями

Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»

Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму»

Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму»

Управление конфликтом

  • Как ответить на критику
  • Как сказать клиенту «нет»
  • Как работать с агрессивными клиентами
  • Три стратегии управления конфликтом

Практикум: «Управление агрессией клиента»

Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»

Профессиональное закрытие сложных ситуаций

  • Мониторинг эмоций
  • Три шага эмоционального восстановления
  • Техника внешнего согласия
  • Техника «заезженная пластинка»
  • Информационный диалог

Практикум: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Повышение личной стрессоустойчивости

  • Уровни стрессоустойчивости
  • Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие
  • Антистрессовый стиль в работе с клиентами
  • Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
  • Как получать удовольствие от работы

Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров»

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности