На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГОВЫЙ КУРС ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ

Описание тренинга

Задачи курса:

  • Обучить администраторов ресепшн технологиям клиентоориентированного обслуживания как при личном посещение клиентом офиса, так и во время телефонного звонка.
  • Развить умения создавать у клиентов благоприятное впечатление о доброжелательности и профессионализме администратора, работе сотрудников офиса, о предлагаемых решениях и о Застройщике в целом.
  • Проработать все этапы обслуживания клиента – от приветствия и знакомства до «золотых» фраз при прощании с клиентом.
  • Разработать речевые модули для прикладного использования в повседневной работе с покупателями квартир.

Ожидаемыми результатами для участников курса станут умения:

  • Устанавливать долгосрочные доверительные отношения с клиентами.
  • Оперативно решать вопросы клиента, касающиеся его пребывания в офисе.
  • Распределять потоки клиентов между менеджерами.
  • Принимать и перенаправлять телефонные звонки другим сотрудникам Компании.
  • Ставить секретарский барьер при работе со звонками по сотрудничеству.

АДМИНИСТРАТОР - КАК «ЛИЦО» СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ

Продолжительность: 1 день (8 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Администратор как «лицо» компании

  • От чего зависит желание клиента обращаться в Компанию ещё раз
  • Что такое клиентоориентированность в работе администратора
  • «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться?
  • Корпоративные стандарты обслуживания покупателей в офисе отдела продаж

Практикум: «Определение критериев клиентоориентированности»

Лояльный клиент – кто он?

  • Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые квартиры на застройщика в целом
  • Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
  • Когда клиент дарит шоколадку

Практикум: «Портрет лояльного клиента»

Что администратору делать с личными эмоциями?

  • Как управлять своими эмоциями
  • Как формировать у себя позитивный настрой

Практикум: «Тренировка взгляда» «Тренировка улыбки»

О чём говорит внешний вид администратора

  • Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде
  • Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
  • Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж

Стандарты встречи посетителей в офисе отдела продаж

  • Правила расположения администратора за стойкой ресепшн
  • Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать
  • Методы привлечения внимания
  • «Золотые» фразы приветствия и знакомства

Практикум: «Разработка «скриптов» приветствия и знакомства»

Кейс: «Клиент входит в офис – начни общение правильно»

Как обслужить клиента

  • Определение цели визита клиента
  • Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания
  • Правила приглашения клиента в зал отдела продаж
  • Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди
  • «Чай или кофе?», или почему важно создать уютную атмосферу
  • Как представить клиента менеджеру и менеджера клиенту

Кейс: «Пригласи клиента к менеджеру»

Что делать, когда клиент выходит из офиса?

  • Правила выяснения удовлетворённости клиента
  • «Всегда Вам рады!»

Практикум: «Формирование банка финальных фраз»

Кейс: «Проводи клиента правильно»

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ В РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА

Продолжительность: 1 день (8 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Если звонок попал на ресепшн

  • Нужно ли строго придерживаться этикета телефонного общения?
  • «Живая» речь, голос и корпоративные стандарты
  • Психологическая готовность администратора к телефонным звонкам

Практикум: «Выявление личных убеждений, мешающих работе по телефону»

Структура входящего звонка от покупателя

  • На что клиент обращает внимание в первую очередь
  • 3 ключа ко входу в телефонный разговор
  • Определение цели звонка клиента
  • Правила использования вопросов в телефонном разговоре
  • Как правильно перевести звонок на менеджера
  • Если менеджера нет на месте или он занят
  • Как поставить секретарский барьер, если звонят с «предложением»
  • Выход из телефонного разговора

Кейс: «Входящий звонок – реши вопрос клиента»

Кейс: «Входящий звонок – поставь секретарский барьер»

Структура исходящего звонка покупателю (внешнему клиенту)

  • 4 ключа ко входу в телефонный разговор
  • Как донести содержательную часть
  • 5 правил фиксации договорённостей
  • Выход из телефонного разговора

Практикум: «Формирование «скриптов» исходящих звонков»

Кейс: «Позвони внешнему клиенту»

Структура исходящего звонка внутреннему клиенту

  • Правила входа в разговор с сотрудниками внутри Компании
  • Насколько нужны этикетные фразы?
  • Фиксации договорённостей
  • Выход из телефонного разговора

Кейс: «Позвони сотруднику Компании»

Дата и время проведения:

 

Добавить в Google Calendar 12:00:00 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГОВЫЙ КУРС ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Узнать подробности