На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ»

Описание тренинга

Цели тренинга:

Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.

Целевая  аудитория:

Менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.

Результаты тренинга:

Участники смогут:

  • Подготовиться к работе со сложными клиентами
  • Эффективно снимать возражения клиента
  • Предотвращать претензии и работать с ними
  • Работать с претензиями клиента без конфронтации
  • Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
  • Получить навыки стресс-менеджмента
  • Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
  • Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
  • Выявить собственные сильные стороны и зоны развития

Продолжительность:

  • 2 дня, 16 часов
  • в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед

Формы работы на тренинге:

  • Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
  • Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга
  • Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия  при выполнении  задач.
  • Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке  навыков.
  • Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
  • Видеосъемка с разбором обратной связи.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. ПОДГОТОВКА

  • Причины возникновения жалоб и рекламаций.
  • Клиентские стили предъявления жалоб.
  • Динамика развития недовольства клиента.
  • Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
  • Уровни прохождения  претензии.
  • Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
  • Личный переговорный стиль разрешения противоречия

2. ПЕРЕГОВОРЫ

  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы.
  •  Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
  • Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями.
  • Невербальные техники для стабилизации ситуации.
  •  Разработка речевого стандарта работы с претензией.

3. ДЕЛОВАЯ ИГРА «Прием претензий и рекламаций»

  • Разбор сложных ситуаций.
  •  Как ответить на критику?
  •  Как отказать клиенту?
  • Как работать с агрессивными клиентами?
  • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
  • Деловая игра «Прием претензии».

4. АНТИСТРЕСС

  • Уровни стрессоустойчивости.
  •  Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие.
  • Антистрессовый стиль в работе.
  •  Жизненные установки и успешность в работе.
  •  Как получать удовольствие от работы.

Как дополнительные тренинги при необходимости:

Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности

1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников

  • 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
  • Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
  • Факторы, повышающие результативность коммуникации
  • Позиции в коммуникации
  • Коммуникативные барьеры восприятия
  • 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
  • Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»

2. Коммуникативные инструменты взаимодействия

  • 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
  • Коммуникативные составляющие каждого инструмента
  • Цикл эффективного использования инструментов
  • Искусство слушать
  • Пассивное слушание как умение внимательно молчать
  • Правила и приемы активного слушания
  • Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
  • Условия эффективного выслушивания
  • Основные ошибки при использовании техник слушания
  • Искусство задавать вопросы
  • Различные виды вопросов
  • Правила ответов на вопросы

Управление конфликтом

Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе

  • Понятие конфликта
  • Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление
  • Открытый и скрытый конфликт
  • Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов
  • Ординарные и фатальные конфликты
  • Управление конфликтом
  • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
  • Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации
  • Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы – получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.

Гарзанов Алексей Геннадьевич
Ведущий:

Гарзанов Алексей Геннадьевич

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.

Бизнес-тренер практик с  17-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Работал более 5 лет на позиции директор по продажам.

Рейник Игорь Владимирович
Ведущий:

Рейник Игорь Владимирович

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.

Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Булаховская Галина Викторовна
Ведущий:

Булаховская Галина Викторовна

Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).

Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.

Профессиональный бизнес-тренер  с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.

Опыт работы  руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Макогон Оксана Валерьевна
Ведущий:

Макогон Оксана Валерьевна

Директор по развитию ГК "Центр Бизнес-Образования"

Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)

Руководитель проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских  предприятий и организаций различных отраслей

Практический опыт управления бизнесом – 17 лет

Работала в 34 странах мира.

Кобзев Игорь Евгеньевич
Ведущий:

Кобзев Игорь Евгеньевич

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Практический опыт работы в  бизнесе – 18 лет

Сертифицированный бизнес-тренер по темам:

Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement

Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies

Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark

Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark

Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark

Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ротанова Юлия Михайлова
Ведущий:

Ротанова Юлия Михайлова

Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Эксперт по разработке системы мотивации  персонала

Руководителем проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций

Двухкратный победитель  конкурса «Предприниматель года»

Эксперт  АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)

В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Бобовская Софья Сергеевна
Ведущий:

Бобовская Софья Сергеевна

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Черкасов Алексей Александрович
Ведущий:

Черкасов Алексей Александрович

Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.

Дата и время проведения:

16 Ноября 2020

Добавить в Google Calendar 2020-11-16 12:00:00 2020-11-16 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Отправляя свои данные,
Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Узнать подробности