ТРЕНИНГ «СЕРВИС НА СТАНЦИИ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОТ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА К РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ ПРОДАЖАМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ И СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ»

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов
• Увеличить конверсию входящих звонков в реальные контракты.
• Выработать у участников тренинга практические умения продаж дополнительных услуг и сопутствующих товаров клиентам, во время посещения ими станции.
• Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности для достижениями целевых бизнес-показателей.

1. Сервис и продажи – две стороны одной медали

• Ключевая идея успешного общения с клиентом
• Что такое сервис, что такое продажа и что такое продажа в сервисе

Личный вклад менеджера в достижение результата

• Цели и задачи менеджера при обслуживании клиентов на станции
• Возможности менеджера для влияния на клиента
• Что продаёт менеджер

2. Входящий звонок

• Как правильно войти в разговор по телефону
• Ориентация на достижение цели звонка
• Почему запись клиента на обслуживание ещё не означает, что клиент действительно приедет

Стадии принятия решения клиентом

• Осознание потребностей
• Определение вариантов
• Исключение сомнений

Как повысить для клиента значимость записи на обслуживание

• Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях (в т.ч. преимуществ перед станциями тех. обслуживания официальных дилеров)
• Актуализации выгод для клиента и формирование ожиданий
• Фиксация договорённостей о приезде на обслуживание
• Исполнение договорённостей и корректировка ожиданий

3. Работа с клиентом на СТО

• Типы клиентов
• Как говорить с клиентом на его «языке»
• Установление доверительных отношений
• Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с менеджером, на предлагаемые услуги и товары

Диагностика потребностей клиента

• Виды вопросов и правила их использования
• Функциональное назначение вопросов (технические, ситуационные, актуализирующие, наводящие)
• Определение доминантного мотива приезда клиента на станцию
• Выявление второстепенных мотивов посещения клиентом станции

Убедительная аргументация

• Убедительный аргумент как «мостик» между мотивами клиента и предлагаемыми услугами и товарами
• Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические)
• 4 этапа убедительной аргументации

4. Когда и как предлагать дополнительные услуги и сопутствующие товары

• Кто и что влияет на принятие клиентом решения о приобретении дополнительных услуг и товаров
• Импульсные покупки
• Обдуманные покупки

5. Работа с возражениями клиентов

• Возражение как потребность клиента быть правым (по Д. Перси)
• Позитивное представление негативной информации
• «Малый круг» работы с возражениями
• «Большой круг» работы с возражениями

Типы возражений

• Неявные возражения и отговорки («не нужно», «не интересно» и др.)
• Возражения по цене («дорого», «у конкурентов дешевле» и т.д.)
• Возражения по качеству оказываемых услуг и предлагаемых товаров
• Возражения, связанные с компанией, оказывающей услуги по тех. обслуживанию
• Личные и другие возражения

6. Что сделать, чтобы клиент вернулся?

• Методы подведение клиента к решению
• Суть клиентоориентированного сервиса
• Действия менеджера после обслуживания клиента на станции

Итоги тренинга

Формы работы: Тренинг проходит в интерактивном режиме с упражнениями и ролевыми играми с использованием обратной связи, практической отработкой навыков в форме моделирования рабочих ситуаций.

Продолжительность тренинга: 16 академических часов.