ТРЕНИНГ «СЕРВИС НА СТАНЦИИ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОТ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА К РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ ПРОДАЖАМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ И СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ»
Описание тренинга
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Увеличение объемов продаж и числа лояльных клиентов
- Увеличить конверсию входящих звонков в реальные контракты.
- Выработать у участников тренинга практические умения продаж дополнительных услуг и сопутствующих товаров клиентам, во время посещения ими станции.
- Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности для достижениями целевых бизнес-показателей.
СОДЕРЖАНИЕ:
1. Сервис и продажи – две стороны одной медали
- Ключевая идея успешного общения с клиентом
- Что такое сервис, что такое продажа и что такое продажа в сервисе
Личный вклад менеджера в достижение результата
- Цели и задачи менеджера при обслуживании клиентов на станции
- Возможности менеджера для влияния на клиента
- Что продаёт менеджер
2. Входящий звонок
- Как правильно войти в разговор по телефону
- Ориентация на достижение цели звонка
- Почему запись клиента на обслуживание ещё не означает, что клиент действительно приедет
Стадии принятия решения клиентом
- Осознание потребностей
- Определение вариантов
- Исключение сомнений
Как повысить для клиента значимость записи на обслуживание
- Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях (в т.ч. преимуществ перед станциями тех. обслуживания официальных дилеров)
- Актуализации выгод для клиента и формирование ожиданий
- Фиксация договорённостей о приезде на обслуживание
- Исполнение договорённостей и корректировка ожиданий
3. Работа с клиентом на СТО
- Типы клиентов
- Как говорить с клиентом на его «языке»
- Установление доверительных отношений
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с менеджером, на предлагаемые услуги и товары
Диагностика потребностей клиента
- Виды вопросов и правила их использования
- Функциональное назначение вопросов (технические, ситуационные, актуализирующие, наводящие)
- Определение доминантного мотива приезда клиента на станцию
- Выявление второстепенных мотивов посещения клиентом станции
Убедительная аргументация
- Убедительный аргумент как «мостик» между мотивами клиента и предлагаемыми услугами и товарами
- Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические)
- 4 этапа убедительной аргументации
4. Когда и как предлагать дополнительные услуги и сопутствующие товары
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о приобретении дополнительных услуг и товаров
- Импульсные покупки
- Обдуманные покупки
5. Работа с возражениями клиентов
- Возражение как потребность клиента быть правым (по Д. Перси)
- Позитивное представление негативной информации
- «Малый круг» работы с возражениями
- «Большой круг» работы с возражениями
Типы возражений
- Неявные возражения и отговорки («не нужно», «не интересно» и др.)
- Возражения по цене («дорого», «у конкурентов дешевле» и т.д.)
- Возражения по качеству оказываемых услуг и предлагаемых товаров
- Возражения, связанные с компанией, оказывающей услуги по тех. обслуживанию
- Личные и другие возражения
6. Что сделать, чтобы клиент вернулся?
- Методы подведение клиента к решению
- Суть клиентоориентированного сервиса
- Действия менеджера после обслуживания клиента на станции
Итоги тренинга
Формы работы: Тренинг проходит в интерактивном режиме с упражнениями и ролевыми играми с использованием обратной связи, практической отработкой навыков в форме моделирования рабочих ситуаций.
Продолжительность тренинга: 16 академических часов.
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург