Продолжительность
Стоимость
Факторы, определяющие успех в продажах услуг
- Менеджер ресепшен/администратор – «автоответчик» или «продажник»?
- Как увеличить количество назначенных встреч?
Практикум: «Работа над ошибками».
Особенности общения с клиентом по телефону
- В чём отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения?
- Голос менеджера/администратора, как инструмент достижения результата
Практикум: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону».
Менеджер/администратор, как носитель ценностей компании
- Цели и задачи менеджера/администратора при входящем и исходящем звонках
Практикум: «Постановка целей телефонных звонков».
Психология клиента
- Портреты и типажи, или какова целевая аудитория?
- Импульсные и обдуманные покупки
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о посещении медицинской клиники/фитнес-клуба, салона красоты?
Практикум: «Определение клиента».
Первичная консультация (структура входящего звонка)
- Вход в телефонный разговор
- Определение цели звонка клиента
- Выяснение потребностей клиента
- Аргументация встречи в клинике/фитнес-клубе/салоне
- Назначение персонального специалиста и времени встречи
- Фиксация договорённостей. Выход из телефонного разговора
Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно».
Определение потребностей клиента
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к клинике/фитнес-центру?
- Почему акцент на стандартные вопросы даёт низкий результат?
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) клиента?
- Вопросы на выявление ДМП
Практикум: «Формирование вопросов на выяснение ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента».
Убедительная аргументация при первичной консультации
- Виды аргументов (ситуационные, эмоциональные, логические)
- «Алгоритм «Характеристика – Преимущества – Выгода»
- Как аргументировать клиенту встречу со специалистом?
Практикум: «Разработка «скриптов» аргументации встречи для разных ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента приехать».
Что хочет клиент, когда возражает?
- Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону
- Виды возражений и отговорок клиентов при первичной консультации
Практикум: «Формирование списка типичных возражений».
Как эффективно работать с возражениями клиентов и назначать встречи
Практикум: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений».
Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и назначь встречу».
Запись клиента на встречу и завершение разговора
- Назначение персонального специалиста и времени встречи
- 5 правил фиксации договорённостей с клиентом
- Почему запись клиента на встречу ещё не означает, что он приедет?
- Способы повышения ответственности клиентов за приезд на встречу
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Входящий звонок – запиши клиента на встречу».
