Продолжительность
Стоимость
1. Анатомия процесса делового общения. 5 этапов в процессе делового общения.
- Деловое общение, как бизнес-процесс, особенности на каждом этапе
- Основные принципы общения в практике разрешения конфликтов с клиентами
- Ввод понятий внешний клиент и внутренний клиент.
- 4 подхода во взаимодействии с клиентом (сотрудничество, компромисс, подавление, избегание).
2. Анализ стандартного подхода к деловому общению. Прием и передача информации.
- Блок направлен на работу с основными, типичными проблемами и ошибками при деловом контакте, снижающих их эффективность.
- Кто «крайний»? Менеджер как «первая линия обороны»
- Ответственность менеджера за появление сложного клиента
- Что «бесит» клиента в работе менеджера?
- Как клиент высказывает недовольство?
- Осознание своих сильных сторон и областей для развития
Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»
Практикум: Типичные ошибки при приеме и передаче информации
3. Когда клиент становится «сложным»?
- Если ожидания клиента не оправдались.
- К чему приводят негативные эмоции
- Утрата клиентом доверия
- Критерии неудовлетворённости клиента
Практикум: Кейс «Определение показателей неудовлетворённости клиента»
4. Эмоции и логика
- Триггер – «спусковой крючок» конфликта.
- Как наши эмоции влияют на переговоры, рабочие и личные результаты
- Понимание психологии собственного поведения в конфликтах
- Как научиться распознавать и осознавать свои и чужие эмоции, чтобы затем эффективно управлять ими в ходе конфликта
- Как управлять собой, чувствами, своим состоянием, внутренним диалогом при конфликте со сложными клиентами
- Что необходимо знать и делать, чтобы выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами, на основе эмоциональной компетентности
Практикум: определение своих эмоций в конфликтной ситуации и работа с собственным состоянием.
5. Когда возникает конфликтная ситуация.
- Теория 5 этапов эскалации конфликта.
- Почему конфликтует клиент.
- Динамика развития конфликта с клиентом (этапы).
- «Красные лампочки» в общении.
Кейс: «Выявление предвестников конфликта»
6. Различные модели поведения в конфликте с клиентом - агрессивная, пассивная, манипулятивная, ассертивная.
- Уверенность в себе. Признаки уверенного, неуверенного, агрессивного поведения.
- Какие стили поведения в процессе делового общения свойственны лично мне?
- Источники уверенного, неуверенного и агрессивного поведения.
- Природа эмоций, препятствующих уверенному поведению.
- Защитные механизмы психики: работа с внутренним сопротивлением.
- Права личности, поддерживающие уверенность в себе.
- Работа над восстановлением своей самооценки.
Практикум: Развитие способности влиять на свое состояние (саморегуляция, самоуправление)
7. От эмоций к претензиям по существу.
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
- Техники для стабилизации ситуации.
- Алгоритм приёма претензии.
- Алгоритм работы с необоснованными претензиями.
Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»
Кейс: «Обращение клиента – прими претензию по алгоритму»
8. Манипуляции клиентов.
- Типы манипуляций клиента
- Как распознать манипуляцию клиента в конфликте (критерии манипуляции)
- 5 способов работы с манипуляциями для разрешения конфликта с клиентом
Кейс: «Распознай и парируй манипуляцию»
9. Управление конфликтом.
- 5 техник конструктивного отказа сложному клиенту.
- Как отказать не испортив отношения с клиентом, и не испытывать чувство вины.
- Виды критики, методы эффективного реагирования в ответ на критику клиента.
- Техники достойного ответа на оскорбление.
Практикум: «Управление агрессией клиента»
Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»
10. Подведение клиента к решению.
- Методы подведения сложного клиента к разрешению конфликта
- Фиксация договорённостей
