Цели тренинга:
Развитие коммуникативной компетентности сотрудников в области делового взаимодействия с коллегами и внутренними клиентами из других отделов. Развитие внутренней клиентоориентированности.
Задачи:
- Осознание важности клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам;
- Совершенствование коммуникативных навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами, развитие умения слушать и слышать внутреннего клиента, понимать его потребности;
- Выработка навыков конструктивной обратной связи, корректного реагирования на критику в свой адрес, корректного влияния на коллег и партнеров;
- Выработка умений находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию;
- Развитие гибкости и креативности в работе на общий результат;
- Развитие навыков разрешения возникающих «трений» и конфликтных ситуаций в совместной работе.
МЕТОДЫ:
- мини-лекции,
- мотивационные обсуждения,
- упражнения на отработку навыков,
- видеоанализ,
- деловые и ролевые игры,
- работа с кейсами.
Продолжительность
Стоимость
1. Роль внутренних коммуникаций в организации:
- Внутрикорпоративные коммуникации как инструмент достижения поставленных целей.
- Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов.
2. Клиент-ориентированность внутри организации.
- «Цепочка создания ценностей» для клиента и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности. Что мы ожидаем друг от друга во взаимодействии?
- Внутренние клиенты, их потребности. Карта эмпатии внутреннего клиента.
- Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации
- Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценность диалога с внутренними клиентами.
3. Инструменты установления и поддержания эффективной коммуникации:
- Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения.
- Проблемы передачи и искажения информации. Барьеры слушания и как их преодолеть.
- Приемы установления и поддержание контакта.
- Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов).
- Управление беседой с помощью вопросов.
- Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении.
4. Обратная связь и ее роль в коммуникации с внутренними клиентами:
- Принципы конструктивной обратной связи.
- Алгоритм предоставления обратной связи коллеге.
- Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов.
- Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним.
- Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе.
5. Как «хорошим людям» договориться друг с другом:
- Модель «4 уха» для понимания сути коммуникации.
- Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами в команде.
- Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент. Аргументация своей позиции.
- Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров.
6. Особенности типологии людей и методы воздействие на них:
- Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки.
- Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию.
- Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним.
7. Персональная эффективность во взаимодействии с внутренними клиентами:
- Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег?
- Гибкость и творчество в процессе внутренних коммуникаций.
- Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения.
- Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров.
